お客が満足できる営業技「3つのポイント」


最近エアコンが壊れてしまったので、近くの家電量販店に行ったときのことです。

その時どんなエアコンにしたら良いか、取付などを店員さんと相談したのですが…まあ、その店員の対応力がすごかった。

 

質問に自信を持って戸惑うことなくすべて答える。相手をよく見る。エアコンを取り付けるために必要なこと、注意点を分かりやすく解説する。

「営業」については、僕も苦手であり詳しくはありませんがいい勉強になりました。

 

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実際、そういった「技」を磨くのは、エアコンについての取付、種類、特徴などを理解しただけではなかなか難しい。

もちろん、そういった「知識」を頭のなかに入っていることが一番大事だと僕は思います。だから勉強しなくてはならないと。

だけど、それだけではお客さん(相手)は満足してもらえない。僕としてポイントは3つあります。

 

1.今後のストーリーの流れにおいてどこまでイメージでき問題点を洗い出すことができるか。

 

…エアコンで例えるなら、お客さんの部屋の大きさはどれくらいなのか、木造なのか鉄筋なのか。どこに取り付けるのか。配線工事が必要なのか。

といったようにどこまで状況を理解できて、問題点を出すことができるか。この問題点が出せるか出せないかで、今後のエアコン取り付けにおいて大きく影響することは間違いない。

 

だから、最初の段階でどこまでエアコンを取り付けするイメージができるか。イメージした時、「あ、コンセントの形が違うから200Vかもしれない」「室外機がこの位置だとダメかも」

といった「〇〇かも」がでてくる。

その「〇〇かも」を甘く見るな。そういうことです。

 

2.質問に応えられるように

 

…プレゼン発表でもそうなのですが、質問時に一番やってはいけないこと

「黙ってしまう」

です。質問の意図が分からず、緊張し、頭の中が真っ白になるとこのようなケースが多いようです。僕もそうでしたから。

分からないなら、分からないってはっきり言ったほうがまだいい。ですが、それで終わらず

「申し訳ございませんが、分かりません。ですが、〇〇につきましては今後考えて形にしていく次第です。」

何かしら付け足したほうがいいですね。

 

また、分かる人に聞けるようであれば、さっさと聞いたほうが良い。

「私では分かりません。申し訳ございませんが、少しお時間をいただけますでしょうか。」

「担当の者に替わりますので少々お待ちください」

といったことです。あまり待たせないように注意です。

 

3.自信を持ってはっきりしゃべる!!

 

…この人なら安心できる。と思えるように、自身を持って胸をはる事が大事です。相手の目をよく見てはっきり話す。よく面接等で言われることですが、やはり意識してないケースが多いですね。

相手によって話すスピード、トーンを変えるというのもポイントです。(お年寄りの場合はゆっくり話してみるなど)

 

以上になりますが、ひたすら実践するだけでなく、意識して考えながら会話することが重要なんですよ。学校の勉強と同じです。

 

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